بررسی تأثیر اجرای استاندارد ایزو 9001 بررضایت مشتری در شرکت تعاونی خاص کارکنان ایران خودرو

هدف از انجام این تحقیق بررسی تأثیر اجرای استاندارد ایزو 9001 بر رضایت مشتری در شرکت تعاونی خاص کارکنان ایران خودرو می باشد. در این تحقیق تأثیر اجرای ایزو 9001 بر روی مولفه های رضایت- مشتری شامل تأمین انتظارات مشتری ، القای حس اعتماد و اطمینان مشتری، حس مسئولیت پذیری کارکنان در قبال مشتری ، درک نیازهای مشتری، محیط فیزیکی و ملموس شرکت مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و ازنظر روش روش پیمایشی می باشد. اطلاعات مورد نیاز تحقیق، با استفاده از پرسشنامه مدل سروکوال جمع آوری گردید و از آمار توصیفی و استنباطی جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات استفاده شده است.جامعه آماری شامل 285 نفرازمشتریان وفاداری که حداقل سه سال مشتری وفادار شرکت بوده وبه عبارتی قبل از اجرای ایزو 9001 وبعد ازاجرای ایزو9001 از مشتریان وفادارشرکت محسوب می شوند.با استفاده ازجدول مورگان تعداد نمونه آماری 164نفر بوده وپرسشنامه ها به صورت تصادفی خوشه ای بین این افراد توزیع و جمع آوری شدکه بااستفاده ازطیف 5 درجه ای لیکرت مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت.پایایی پرسشنامه نیز برای ایزو 9001 و مولفه های رضایت مشتری توسط آزمون آلفای کرونباخ بررسی و در سطح قابل قبولی مورد تأیید قرار گرفت. همچنین جهت تجزیه وتحلیل داده ها ازآزمون ویلکاکسون استفاده گردید.دراین پژوهش رابطه مثبت ومعنی داری میان اجرای استاندارد ایزو 9001و رضایت مشتری به دست آمد،به طوریکه مقدارz با93/10 درسطح معنی داری 000/0 گویای ردفرضیه صفر وتأیید فرضیه یک ،وبه عبارت دیگر با اطمینان 99% می توان بیان نمود با اجرای استاندارد ایزو 9001 ،رضایت مشتری افزایش یافته است. همچنین مولفه های تأمین انتظارات مشتری مقدار z با 83/11 و القای حس اعتماد و اطمینان مشتری مقدار z با49 /11 و درک نیازهای مشتری مقدار z با 51/11و همگی درسطح معنی داری000/0گویای ردفرضیه صفر وتأیید فرضیه یک می باشدوشاخص های مسئولیت پذیری کارکنان مقدار z با 742/0 در سطح معنی داری 458/0 و محیط فیزیکی و ملموس شرکت مقدارz با 56/1 در سطح معنی داری 119/0 تأیید فرضیه صفر مبنی بر عدم وجود تفاوت قبل و بعد از اجرای استاندارد ایزو 9001 می باشد.درنهایت با استفاده ازآزمون فریدمن رتبه بندی مولفه های رضایتمندی انجام شده که به ترتیب حس اعتماد و اطمینان مشتری با میانگین رتبه 20/3، تأمین انتظارات مشتری با میانگین رتبه 06/3، درک نیازهای مشتری با میانگین رتبه 97/2، محیط و فضای مناسب با میانگین رتبه 96/2 و مسئولیت پذیری کارکنان با میانگین رتبه 82/2 قرارداشته است. لذا پیشنهاد می شود باآموزش و افزایش انگیزه کارکنان حس مسئولیت پذیری کارکنان در قبال مشتری تقویت شود و با استفاده از تجهیزات مدرن و ظاهری آراسته ، محیط فیزیکی جذاب به وجود آورد.